どんな仕事にもマニュアルというものが存在するでしょう。
正しく効率良く誰でも同じレベルで動くことができるように・・・。
でもこのマニュアルによって人を縛っているケースがあるようにも感じます。
ついこの前回転寿司に食事に行った時、店内は空いていて席に座ろうとした瞬間、
「番号札を取ってお待ちください。」
と待つこと約５分。
この時間店員さんの動きを見ていると、自分がしないといけない仕事をまさにマニュアル通り、順番通りに行なっているように思えました。
その後、食べ終わる頃には店内は満員状態になっていて、注文をするインターホンを押しても全然無反応・・・。
仕方ないので後デザートを注文するだけなので、ホールにいるテーブルの片付けをしていた店員さんに注文しようとしたところ、
「注文はインターホンでお願いします。」
と言うので、
「インターホンが押しても応答がありませんよ。」
と言うと、別の横の店員さんがすぐに注文を聞いてくれました。
（注文のインターホンが通じたのは結局その３分後です。）
ここで感じるのは、「マニュアルを遂行しなくてはいけない」的なことを感じてしまいます。
しかし、そこは何と言ってもサービス業。
何のためのマニュアルなのかを働く一人一人がわかっていなくてはなりません。
お客様の立場からしてもマニュアルを遂行しても当たり前としか感じない人が多いのではないでしょうか。
マニュアルを超えるサービスを各々が考え行動することで、お客様の満足感が更に上がるのではないかと思います。
そういうのを考えてみると別のジャンルの店ですが、カウンターの中に大体人がいるのにカウンターの席一つ一つに店員さんを呼ぶベルがあったのを思い出します。
これなんて、私からすると意味がわかりません。
カウンターの中に人はいて、その人が状況を見て行動するだけでいいのではないでしょうか。
「忙しくてそれができないからベルで呼んでもらって少しでも早く対応するんだ」
という言葉も聞こえてきそうですが、そのお店オープン当時もちろん混んでいたので試しにカウンターで押してみましたが、無視・・・。
結局、「すみません。」と声をかけたのでした。
もちろん、カウンターにベルを付ける意味が他にも、店員さんに声をかけられるお客様ばかりではないだろうから、ベルだったら気兼ね無しに押せるだろうという発想かもしれません。
しかしお客様の動きをちゃんと見ていれば注文が決まったタイミングなど十分わかります。
実際、私も学生時代喫茶店でアルバイトをしていた時に、そう教えられました。
はっきり言ってしまえば、人を育てるマニュアルではなく、人を動かすマニュアルでしかないのではないかと思うのです。
本当は人を育てるマニュアルが一番でしょうが、それが簡単にできないのであればマニュアルを持った人がそのマニュアルを超えたサービスを意識することがお客様の満足感に繋がると思います。
jams（ジャムズ）催眠心理療法
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